寶億萊家居軟裝央視上榜品牌天貓縱容沙發(fā)售假者耍無(wú)賴(lài)

　　圖1：石女士購(gòu)買(mǎi)的韓豹真皮沙發(fā)。

　　圖2：石女士提供的鑒定報(bào)告顯示，真皮實(shí)為人造革。

　　本報(bào)記者 吳采平 文/攝

　　在天貓韓豹家具旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款真皮沙發(fā)，沒(méi)想到竟是人造革的。湖北荊州（樓盤(pán)）消費(fèi)者石女士果斷拿起《消法》維權(quán)，向天貓投訴并要求商家“退一賠三”。沒(méi)想到，天貓回復(fù)稱(chēng)，沙發(fā)真皮區(qū)為假，不能判定為全假，并對(duì)商家的退貨處理方式表示認(rèn)可。已獲得退款的石女士，至今還在為“賠三”而努力。

　　真皮實(shí)為人造革

　　今年4月25日，石女士在天貓韓豹家具旗艦店以3460元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一款真皮沙發(fā)�！熬W(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品圖解介紹中對(duì)沙發(fā)真皮區(qū)域作了詳細(xì)的描述，接觸面均為真皮區(qū)。”石女士對(duì)記者說(shuō)。

　　5月中旬，石女士收到貨品。拆開(kāi)包裝后，開(kāi)家居生活館，她感覺(jué)沙發(fā)的材質(zhì)明顯不像真皮，遂向韓豹客服人員提出質(zhì)疑并表示要退貨。韓豹客服人員堅(jiān)稱(chēng)是真皮，如果要退貨，除非拿出權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果來(lái)。

　　為了弄清楚所購(gòu)沙發(fā)材質(zhì)是否真皮，石女士與第三方檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)北京（樓盤(pán)）有限公司取得了聯(lián)系，并按照對(duì)方要求在韓豹家具宣稱(chēng)的沙發(fā)真皮區(qū)域切割了兩塊皮質(zhì)送檢。

　　石女士向記者提供了一份附有樣品照片的檢驗(yàn)報(bào)告，上面顯示有如下內(nèi)容：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)為“中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)北京有限公司”；樣品名稱(chēng)為“頭層牛皮沙發(fā)頭部接觸面”，商標(biāo)品牌為“韓豹”；樣品送達(dá)日期為“2014年6月11日”；檢驗(yàn)及判定的依據(jù)為“ISO17131-2012《皮革—皮革材質(zhì)鑒定顯微鏡法》”；檢驗(yàn)結(jié)果為“面層材質(zhì)為聚氨酯人造革（背面涂膠牛纖維絨）”。

　　石女士告訴記者，開(kāi)家居飾品店，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，也就是說(shuō)韓豹宣稱(chēng)的真皮，實(shí)際上是人造革。

　　天貓稱(chēng)沙發(fā)非全假

　　拿到檢驗(yàn)報(bào)告后，石女士馬上聯(lián)系天貓韓豹家具旗艦店，將檢驗(yàn)報(bào)告?zhèn)鹘o了對(duì)方，并依據(jù)《消法》第五十五條提出了“退一賠三”的要求。同時(shí)，石女士還向天貓客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行了投訴。

　　7月17日，天貓客服中心通過(guò)旺旺郵件回復(fù)石女士告知處理意見(jiàn)：“關(guān)于您的退款申請(qǐng)（訂單編號(hào)：628989308646484），通過(guò)與商家確認(rèn)，商家同意安排物流上門(mén)提貨，承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)以及買(mǎi)家當(dāng)初提貨時(shí)的搬運(yùn)費(fèi)440元。請(qǐng)您在24小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)地址和聯(lián)系電話給商家韓豹家具旗艦店，同時(shí)反饋至退款頁(yè)面，并提供質(zhì)檢發(fā)票，寶億萊軟裝設(shè)計(jì)，以便等完結(jié)處理此退款訂單時(shí)，商家對(duì)運(yùn)費(fèi)和質(zhì)檢費(fèi)用進(jìn)行賠付。關(guān)于部分配件按3倍補(bǔ)償?shù)姆桨福?a href="http://www.yingguowx.com/adv/index.html">寶億萊軟裝配飾，商家無(wú)法接受�！�

　　對(duì)于這一處理方案，石女士表示不能接受，再次回復(fù)要求依據(jù)《消法》“退一賠三”。經(jīng)過(guò)10多天的等待后，天貓客服人員電話回復(fù)：因?yàn)樯嘲l(fā)是由多部分構(gòu)成，實(shí)木區(qū)實(shí)木沒(méi)有假，沙發(fā)的側(cè)面及背面部位材質(zhì)也跟商家描述一致，沙發(fā)真皮區(qū)為假，不能判定為全假。

　　7月24日，石女士的支付寶賬戶(hù)收到了商家的退貨款及200元檢測(cè)費(fèi)、440元運(yùn)費(fèi)。然而，對(duì)于石女士的“賠三”要求，韓豹家具旗艦店及天貓客服至今未予回應(yīng)。“假真皮沙發(fā)至今還擺在我家客廳，對(duì)方根本不提退貨的茬兒了�！笔�女士說(shuō)。

　　石女士認(rèn)為，這一糾紛處理過(guò)程中，天貓方面完全是在拉偏架，“這種態(tài)度實(shí)在讓我感到失望”。

　　消費(fèi)者可起訴

　　接到石女士投訴后，記者展開(kāi)了調(diào)查。11月10日，記者從天貓網(wǎng)上商城韓豹家具旗艦店網(wǎng)頁(yè)上找到了石女士購(gòu)買(mǎi)的同款沙發(fā)，產(chǎn)品參數(shù)欄如此描述—“皮革材質(zhì)：真皮；真皮類(lèi)型：接觸面真皮”。

　　連日來(lái)，記者多次致電天貓客服，直到17日上午才與天貓客服人員通上話。一位叫海斯的客服人員在聽(tīng)記者介紹了石女士的投訴情況后回復(fù)稱(chēng)：根據(jù)記者提供的消費(fèi)者石女士的訂單號(hào)查詢(xún)，記錄結(jié)果顯示已處理完畢，即退款3460元，用商家的保證金理賠640元（200元檢測(cè)費(fèi)和440元運(yùn)費(fèi)），退款原因?yàn)槭盏郊儇洝?/p>

　　記者問(wèn)，既然退款原因?yàn)槭盏郊儇�，為何天貓不支持消費(fèi)者提出的依據(jù)《消法》“退一賠三”的要求，該客服人員表示將在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)記者問(wèn)題。然而，直到記者發(fā)稿時(shí)，仍然沒(méi)有收到天貓的任何答復(fù)。

　　11月17日，針對(duì)上述調(diào)查情況，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)投訴部主任蔡浩在接受記者采訪時(shí)分析認(rèn)為，寶億萊家居生活館，上述案例中，韓豹家具旗艦店未向消費(fèi)者告訴商品材質(zhì)的真實(shí)信息，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，而且其行為存在主觀故意，可以認(rèn)定屬于典型的欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者依據(jù)《消法》提出“退一賠三”的要求于法有據(jù)。天貓方面給消費(fèi)者的答復(fù)，罔顧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任及其對(duì)平臺(tái)商戶(hù)的管理責(zé)任，直接予以退貨退款的處理也違反了《消法》第五十五條的相關(guān)規(guī)定。此外，有關(guān)行政部門(mén)可以依據(jù)《消法》第五十六條第六款及第八款的規(guī)定，對(duì)商家及天貓商城依法進(jìn)行查處。

　　湖北省消委會(huì)3·15律師團(tuán)成員、湖北得偉君尚律師事務(wù)所劉祥斌律師在接受記者采訪時(shí)表示，上述案例中，消費(fèi)者可以繼續(xù)向商家及天貓方面提出“賠三”的訴求，也可以選擇直接向法院起訴，主張自己的權(quán)利。