寶億萊淘寶天貓購建材家居血淚多質(zhì)量差和退貨難成熱點

網(wǎng)購家具血淚多？新浪微博大V@作業(yè)本曾在微博上吐槽“千萬別在淘寶上買大件家具，全是淚”，講述其在淘寶買沙發(fā)遭遇的質(zhì)量差、退貨難、維權(quán)不易的遭遇，獲得網(wǎng)友共鳴紛紛吐槽自己網(wǎng)購家具的血淚經(jīng)歷，轉(zhuǎn)發(fā)5506次，評論2937條。

這樣“血淚”經(jīng)歷并不是偶然發(fā)生的個案。3月1日，廣東省消委會公布2014年消費投訴情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年廣東省各級消委會共受理消費者投訴12萬多件，質(zhì)量問題投訴占三成以上，網(wǎng)購消費投訴激增46.93%。在此之前，2014年1至7月的佛山網(wǎng)購?fù)对V數(shù)據(jù)顯示，家具、家電、建材三類投訴量占網(wǎng)絡(luò)交易投訴總量的83.5%，“雙11”之后第一周投訴量更是去年全年投訴量的3倍�；ヂ�(lián)網(wǎng)大潮下建材家居企業(yè)紛紛發(fā)力電商“看上去很美”背后，實際上消費者放心網(wǎng)購建材家居產(chǎn)品還有很長的路要走。

質(zhì)量問題頻出何時了

@作業(yè)本發(fā)出微博吐槽淘寶購買家具后，@淘寶客服淘小寶給出了回應(yīng)，表示已經(jīng)和賣家以及@作業(yè)本取得聯(lián)系了解情況，賣家內(nèi)部討論確認(rèn)處理方案。有網(wǎng)友感慨：這是有875萬粉絲的@作業(yè)本，如果是僅有幾十個粉絲的我，結(jié)果會怎樣？

記者從廣東省消委會了解到，質(zhì)量問題投訴占消費者投訴三成以上。在@作業(yè)本吐槽微博回復(fù)中，諸多網(wǎng)友也吐槽了自己網(wǎng)購家具遭遇的質(zhì)量問題�！按簿叽蟛糠制茡p”“沙發(fā)里是碎海綿和木頭刨花”“床墊一個月了還味道重”“電視柜瘸腿”等吐槽層出不窮。在廣東省消委會消費維權(quán)網(wǎng)投訴案例中，寶億萊軟裝配飾，文小姐反映于2014年4月13日在天貓林氏木業(yè)旗艦店購買了一套餐桌椅，收貨時發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了三把椅子腿高低不平、桌腿接縫不齊等明顯質(zhì)量問題。協(xié)商退貨卻被要求付所有郵遞費用以及30%折損費。

林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬燦興在接受新浪家居記者采訪的時候表示， “椅子腿高低不平、桌腿接縫不齊”這樣的描述是屬于質(zhì)量問題，若真出現(xiàn)這樣的問題林氏木業(yè)會承擔(dān)全部負(fù)責(zé)退換貨。他核實后向記者反饋的確有劉小姐這一訂單和退貨申請，“但根據(jù)文小姐提供的產(chǎn)品照片并沒有質(zhì)量問題，因此最終的解決方案是同意退貨，由文小姐支付200元運費�！�

退換貨成本高難度大

伴隨著質(zhì)量問題，退貨也成為網(wǎng)購家居產(chǎn)品投訴熱點之一。由于建材家居產(chǎn)品運輸安裝成本大、易損耗，2014年新消法規(guī)定網(wǎng)購七天無理由退貨并不容易實踐。不少消費者投訴反映，網(wǎng)購遇到質(zhì)量問題要求退換貨時，店家往往消極拖延，導(dǎo)致過了15天退換貨期難以維權(quán)。在淘寶商城花了八千多購買一套真皮沙發(fā)的網(wǎng)友qiushu163在退貨過程中則遇到另外一個問題。收到商品后發(fā)現(xiàn)實物與商品圖片相差大且存在質(zhì)量問題，多方協(xié)調(diào)后商家同意退貨，卻被要求付退貨運費和破損費共1000元。

目前，家居電商絕大多數(shù)都實行“產(chǎn)品質(zhì)量問題”或“由于賣家原因?qū)е碌耐素洝�，不需要消費者承擔(dān)任何費用。林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬燦興表示，由于家具產(chǎn)品的定制特性，若是消費者個人原因?qū)е碌耐藫Q貨，寶億萊家居飾品，則需要消費者承擔(dān)往返運費及損耗費，這是林氏木業(yè)乃至大部分家具網(wǎng)店的退換貨規(guī)則。

不管是質(zhì)量問題還是退貨難問題，核心之一是質(zhì)量問題如何界定。從消費者投訴案例來看，消費者反映的質(zhì)量問題并沒有得到商家認(rèn)可。林氏木業(yè)及其它非知名家具店家則表示，存在部分消費者因為實物與照片有差距或顏色不喜歡等個人原因想退貨，卻以“質(zhì)量問題”申請退貨的現(xiàn)象。淘寶和天貓界定這一問題時，則需要消費者提供質(zhì)監(jiān)部門的檢測報告證明質(zhì)量問題。譬如文小姐案例中，她尋求天貓介入，卻被要求出具產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書�！叭庋鄱寄芸闯龅膯栴}，還要證明。這不是為難消費者？”文小姐憤憤不平。

建材家居網(wǎng)購巧支招

新浪家居記者注意到，被投訴建材家居商家，既有來自于知名品牌旗艦店，也有不知名的淘寶小店，且以小店居多。資深電子商務(wù)人士分析認(rèn)為，網(wǎng)上監(jiān)管缺失在家裝建材產(chǎn)品將被無限放大。網(wǎng)上商家大部分靠低價吸引消費者，所以在價格低廉的情況下，就有可能出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況。

網(wǎng)購達(dá)人建議，一是最好選擇由線下實體店的品牌。這些品牌往往對品質(zhì)和服務(wù)控制嚴(yán)格，在質(zhì)量和售后方面有保障。二是選擇正規(guī)購物網(wǎng)站，并盡量選擇信譽度高、評價好的店鋪，最好依靠第三方支付平臺。貨到時仔細(xì)驗收，在沒有明確貨物完好之前不要輕易確認(rèn)收貨。

行業(yè)資深人士進(jìn)一步提醒，家居商品不同于快消品，大件、易碎、安裝難的商品不適合網(wǎng)購。比如以陶瓷、玻璃為主材料的產(chǎn)品，運費較高，容易在物流配送過程中受損，且不易安裝。目前建材家居電商質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)規(guī)范等尚未完善，消費者不要被部分電商商家低價噱頭迷惑，大件貴重產(chǎn)品盡量選擇實體店購買。對商家而言，要真正贏得消費者，必須在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面著力，為消費者提供放心網(wǎng)購體驗和環(huán)境。

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雙十一家具用品網(wǎng)購?fù)素浡势叱?/p>

2014年雙十一，銷售額高達(dá)571億元，建材家居企業(yè)大顯身手業(yè)績斐然。其中位居住宅家具類第一位的林氏木業(yè)以銷售額3.3億元，位居天貓全類目第4名；全友家私銷售65218件商品1.5億元位居品類第二，位居“全類目”排名第十。在這蓬勃向好背后，是2014年“雙11”家居用品網(wǎng)購?fù)素浡势叱伞?/p>