唐人：泛家裝行業(yè)重構(gòu)中的物流配送安裝服務(wù)

我們似乎可以從三個(gè)層面來(lái)理解正發(fā)生在我們身邊的這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)化變革：一是銷(xiāo)售渠道和品牌推廣渠道的變化。這是我們一開(kāi)始理解的所謂電商；二是企業(yè)的組織變革。這是要求企業(yè)根據(jù)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及內(nèi)部管理環(huán)境兩者的互聯(lián)網(wǎng)化的改變，來(lái)重新在品牌定位、企業(yè)文化的核心價(jià)值、產(chǎn)品戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)銷(xiāo)體系、成本結(jié)構(gòu)以及利益分配機(jī)制等方面的全面組織變革；三是行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化重構(gòu)。這是在互聯(lián)網(wǎng)"信息互動(dòng)"這個(gè)中心功能驅(qū)動(dòng)下所進(jìn)行的一場(chǎng)行業(yè)結(jié)構(gòu)的改變，其實(shí)質(zhì)是根據(jù)家裝消費(fèi)需求邏輯來(lái)重新組織家裝過(guò)程中的各生產(chǎn)力要素。

為了更好滴描述這個(gè)行業(yè)重構(gòu)的過(guò)程，并區(qū)別未來(lái)這個(gè)被重構(gòu)了的行業(yè)與傳統(tǒng)的家裝行業(yè)，寶億萊家居飾品，我稱(chēng)之為泛家裝。互聯(lián)網(wǎng)家裝則是這個(gè)行業(yè)重構(gòu)過(guò)程的先行者。不過(guò)本文則是想聊一聊泛家裝結(jié)構(gòu)下的家居產(chǎn)品售后的物流配送安裝等服務(wù)。

還記得當(dāng)初傳統(tǒng)電商（就是純線上銷(xiāo)售的電商模式）盛行時(shí)，海爾日日順創(chuàng)立了日日順家居服務(wù)。當(dāng)初我把這個(gè)模式解讀為"線上銷(xiāo)售，線下第三方物流配送安裝服務(wù)的"O2O模式。2015年8月，我在參加日日順家居服務(wù)主辦的一個(gè)會(huì)議上演講時(shí)，我提出了原來(lái)模式的局限性，其原因則是后電商時(shí)代家居企業(yè)開(kāi)始線上線下的融合，于是傳統(tǒng)電商時(shí)代的專(zhuān)為家居企業(yè)線上電商銷(xiāo)售服務(wù)的模式已經(jīng)不再是發(fā)展的方向。所以我提出一個(gè)新的發(fā)展方向就是轉(zhuǎn)為方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)。在《互聯(lián)網(wǎng)家裝呼喚物流配送服務(wù)》一文中，我對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)做了較詳細(xì)的論述。

但是，隨著泛家裝行業(yè)重構(gòu)的發(fā)展，我們看到家居商品的售后服務(wù)在整個(gè)泛家裝行業(yè)重構(gòu)中又展現(xiàn)出重要的作用。

我們重新回顧一下有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的"一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)"。"一個(gè)中心"是指互聯(lián)網(wǎng)的中心功能就是信息互動(dòng)，"兩個(gè)基本點(diǎn)"則是互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的兩個(gè)基本目標(biāo)：更好的用戶(hù)體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率。也就是說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的本質(zhì)，在于充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息互動(dòng)的中心功能，來(lái)實(shí)現(xiàn)"更好的用戶(hù)體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率"這兩個(gè)基本目標(biāo)。

這里簡(jiǎn)單用打車(chē)軟件的應(yīng)用來(lái)說(shuō)明這個(gè)"一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)"的內(nèi)容。這個(gè)打車(chē)軟件的基本功能，其實(shí)就是"信息互動(dòng)"：消費(fèi)者與司機(jī)的互動(dòng)，但是更重要的是消費(fèi)者之間的信息互動(dòng)。前兩天我去深圳，朋友用打車(chē)軟件幫我叫的車(chē)。結(jié)果出站后司機(jī)因?yàn)閷?dǎo)航不當(dāng)讓我在路邊等了十幾分鐘，然后路上又出了點(diǎn)小差錯(cuò)多開(kāi)了幾百米。我還沒(méi)有說(shuō)任何的話，司機(jī)卻關(guān)掉了計(jì)時(shí)器，連聲說(shuō)"對(duì)不起"。為什么呢？因?yàn)樗�怕顧客投訴。這在傳統(tǒng)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)條件下可能有點(diǎn)匪夷所思。

驅(qū)動(dòng)司機(jī)這個(gè)行為的，其實(shí)是在"信息互動(dòng)"功能下對(duì)打車(chē)各方行為的重塑，而結(jié)果則是"更好的用戶(hù)體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率"。

估計(jì)大家知道我要談什么了。對(duì)的，就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家居商品售后服務(wù)的社會(huì)化運(yùn)營(yíng)。這是泛家裝行業(yè)重構(gòu)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

傳統(tǒng)的家居商品的售后服務(wù)（也包括售前測(cè)量等服務(wù)）基本上是由品牌廠家的代理商在當(dāng)?shù)貙?shí)施的。大品牌有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍，一些實(shí)力較弱的品牌只能利用社會(huì)的相關(guān)施工資源來(lái)實(shí)施。這樣的運(yùn)營(yíng)模式可能存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1 規(guī)模小。每個(gè)品牌單獨(dú)建立自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，寶億萊家居飾品，因而相對(duì)規(guī)模都不大。

2 效率低下。規(guī)模小直接影響到運(yùn)營(yíng)效率的低下。因?yàn)橐?guī)模小，資源的利用就不可能充分，整體軟裝

本文不準(zhǔn)備探討如何建立這樣的社會(huì)化家居商品售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。只是在明確發(fā)展方向的同時(shí)，拋出一些問(wèn)題。這些問(wèn)題是我們?cè)趯?shí)施這個(gè)社會(huì)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制過(guò)程中需要探索和解決的，其中包括：

1 這件事誰(shuí)來(lái)做最恰當(dāng)？我們看到，目前涉及這個(gè)領(lǐng)域的，寶億萊家居飾品，有品牌企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、在傳統(tǒng)電商時(shí)代發(fā)展起來(lái)的第三方物流配送安裝服務(wù)等。其中問(wèn)題是：當(dāng)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的平臺(tái)建立后，各平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是什么？

2 在未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)泛家裝的競(jìng)爭(zhēng)格局中，配送安裝服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。這個(gè)服務(wù)體系既是互聯(lián)網(wǎng)家裝的支持者，又可能是互聯(lián)網(wǎng)家裝的競(jìng)爭(zhēng)者。如何處理好這方面的關(guān)系似乎比較重要。

3 對(duì)家居商品售后物流配送安裝服務(wù)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，需要充分體現(xiàn)出“更好的用戶(hù)體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率”�？墒牵�一些實(shí)踐似乎表明在短期內(nèi)很難取得這樣的效果。問(wèn)題是：這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的發(fā)展軌跡應(yīng)該如何？

這些問(wèn)題尚未有答案。請(qǐng)參加互聯(lián)網(wǎng)泛家裝服務(wù)高峰論壇，聽(tīng)聽(tīng)大佬們會(huì)怎么說(shuō)。

2016中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)泛家裝服務(wù)高峰論壇介紹

2015年，互聯(lián)網(wǎng)家裝浪潮以無(wú)可抵擋的洶涌態(tài)勢(shì)席卷全行業(yè)，部分平臺(tái)型企業(yè)也憑借前端家裝入口加速產(chǎn)業(yè)鏈以及服務(wù)供應(yīng)鏈的整合，對(duì)于F2C模式的摸索和試水從未停止。然而，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，后端服務(wù)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的尷尬局面依然給眾多企業(yè)帶來(lái)了切膚之痛。

進(jìn)入2016年，互聯(lián)網(wǎng)家裝熱度漸趨理性，回歸到對(duì)商業(yè)本質(zhì)的思考。由此，服務(wù)鏈條的完善也將成為所有互聯(lián)網(wǎng)家居企業(yè)共同的課題。