高昂的取證成本 讓家裝維權(quán)望而卻步

二、認識關(guān)：優(yōu)柔寡斷錯失主動權(quán) 投訴有方才能順暢

除了在前面提到的在舉證上的諸多困難，導致一些消費者選擇隱忍，其本身對產(chǎn)品知識、維權(quán)途徑的缺乏也在一定程度上讓事情變得“復雜”，甚至向過度維權(quán)的方向發(fā)展。

1、維權(quán)別瞻前顧后

案例：某消費者在網(wǎng)絡平臺購得多件價格僅一千多元的，號稱使用純實木和真皮材質(zhì)的家具。但是家具到家后，消費者目測認為所謂的實木家具中還混雜了大量的人造板材，“雕花也是樹脂的”，而真皮部位一看就是“人造革”。同時，家具還釋放出嗆人的氣味。商家的回復是讓消費者拿出檢測報告，寶億萊家居飾品，證明產(chǎn)品有問題。但消費者認為檢測要把家具運送過去太費勁兒，而且萬一合格了自己就虧了。最后在網(wǎng)絡平臺的協(xié)助下，軟裝設(shè)計家居產(chǎn)業(yè)鏈，商家同意無理由退貨，但消費者打聽了一下運費又打起了退堂鼓。 “運回去得好幾千，比家具都貴。”最終，以自己忍著告終。

點評：消費維權(quán)屬民事糾紛，一般主張誰主張誰取證。上面我們提到了，木家具有害物質(zhì)釋放量的檢測已經(jīng)是目前家居品類里檢測標準最全、最方便的檢測之一了。如果檢測怕吃虧、退貨怕運費貴，這就相當于完全放棄了自己的權(quán)利。自己心里憋屈，同時也助長了不法商家的氣焰。對于這樣的消費者，我們只能說：“該出手時就出手吧!”

2、當機立斷莫變被動

案例：有消費者購買了一套定制家具，安裝后發(fā)現(xiàn)異味嚴重。在隨后的一年多里，他采用了多種辦法進行治理，均無成效。于是找到一家檢測公司做了空氣質(zhì)量檢測，結(jié)果表明室內(nèi)空氣中甲醛含量超標3倍。隨后其找到商家維權(quán)，但商家并不承認他手持的空氣質(zhì)量檢測報告，同時要求消費者做家具有害物質(zhì)釋放量檢測。但這時消費者提出，這一年多里，他想盡辦法散味，家具里的甲醛肯定跑出來不少，這時檢測對他不公平。此時，維權(quán)陷入僵局。

點評：記者咨詢檢測機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，其檢測的數(shù)值只能表示當時樣品的情況，“不能倒推和追溯。”同時，一年多的放味兒對甲醛釋放量到底有多大影響，也無從考證。這里我們不禁要問，為什么不在發(fā)現(xiàn)家具有問題的第一時間投訴，并進行檢測呢？很多消費者都覺得投訴太麻煩，所以一般會采取“等等說不定就好了”的態(tài)度來對待問題產(chǎn)品。不過，這樣換來的只能是錯失主動權(quán)，讓自己陷入尷尬。

3、找對途徑才順暢

案例：“用了幾年的皮沙發(fā)出現(xiàn)裂紋怎么辦?”一位消費者試圖通過沙發(fā)品牌的售后服務來解決問題。但是到當時購買沙發(fā)的門店多次，銷售都說維修歸維修部門管他們不清楚。最后，店長給消費者一個電話，說是公司維修部門。但其致電后發(fā)現(xiàn)，只是一個不知名的維修公司，寶億萊家居飾品，該消費者就此認為沙發(fā)品牌售后體系混亂，并且直接將沙發(fā)送了人，不再維修。

點評：尋求服務或投訴，其實也要找對通道。案例中的消費者一直在跟門店的導購周旋，寶億萊家居飾品，認為負責賣就要負責修。雖說導購沒有維護品牌形象，但是大部分企業(yè)的銷售和售后是兩個體系卻是事實。記者試著撥打了該沙發(fā)品牌的官方客服電話，足不出戶就聯(lián)系到了維修部門，而且修復裂紋這樣的工作是品牌自有的工人進行的，根本不是外包公司。有時候，是不是換個思路就會海闊天空呢？

TIPS：家具檢測必須在商家認可的檢測機構(gòu)進行檢測。部分取樣時，取樣的過程應有商家在場，軟裝設(shè)計家居產(chǎn)業(yè)鏈，或錄像等手段以便商家確認送檢樣品確實出自其產(chǎn)品之上。在送檢時，消費者應與商家一起去檢測機構(gòu)登記或消費者攜帶相關(guān)部門如消費者協(xié)會、工商局等的委托函進行單方登記。