寶億萊2014年度上海家居裝飾裝修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評報告

中國網(wǎng)(找裝修)唐彥報道 為進一步促進上海市家居裝飾裝修行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量的提升，確保為廣大市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上海市質(zhì)量安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，在上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會大力支持與配合下，上海市質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)會于2014年5-8月組織并實施了2014年度上海市家居裝飾裝修行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評。測評依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》進行。

根據(jù)上海市家裝行業(yè)的特點，調(diào)查通過各大型建材市場、居民小區(qū)和企事業(yè)單位對接受家裝服務(wù)的顧客群體以現(xiàn)場攔截的方法，請顧客填寫調(diào)查測評問卷，并當(dāng)場回收，共回收有效問卷3062份。

上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會家裝委秘書長叢國梁發(fā)言

測評結(jié)果顯示，2014年度上海市家居裝飾裝修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度為74.28分，處于較滿意水平。比2013年提高了1.85分，行業(yè)服務(wù)滿意指數(shù)連續(xù)兩年上升，顧客對家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認可度逐年提高，顧客滿意程度呈上升態(tài)勢。這表明上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會經(jīng)過多年的努力，在提高裝修及服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，取得了比較明顯的進步。

近三年來有關(guān)測評情況的匯總：

1、三年服務(wù)質(zhì)量滿意度測評情況與分析

2012年

2013年

2014年

服務(wù)質(zhì)量滿意指數(shù)

63.34

72.43

74.28

三年測評結(jié)果顯示，家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意指數(shù)逐年提升，表明顧客對家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認可度在逐年提高。

2、顧客抱怨及投訴原因及比例

排序

顧客抱怨及投訴原因及比例

2012年

2013年

2014年

1

裝修不能按期完工（33.72%）

裝修不能按期完工（17.47%）

決算超過預(yù)算太多（16.02%）

2

施工人員技術(shù)能力差（23.70%）

售后服務(wù)叫不應(yīng)（10.32%）

施工信息溝通不及時（14.94%）

3

服務(wù)態(tài)度差（21.74%）

裝修實際效果比設(shè)計的差（10.08%）

裝修費用計算有誤（14.07%）

4

裝修結(jié)算價格遠高于預(yù)算（21.16%）

施工人員技術(shù)能力差（9.73%）

不合理的加價（12.77%）

5

材料與原設(shè)計要求不符合（19.90%）

施工信息溝通不及時（9.73%）

擅自增減施工內(nèi)容（12.55%）

6

設(shè)計與實際裝修不一致（18.44%）

擅自變更材料（6.21%）

裝修不能按期完工（12.50%）

由上表可知：

2013年顧客反映較多的“裝修不能按期完成”、“售后服務(wù)不到位”及“施工人員技術(shù)能力差”等問題基本得到改善，其中占據(jù)抱怨投訴首位原因的“裝修不能按期完成”，今年下降了近5個百分點，同時“保修服務(wù)叫不應(yīng)”、“實際效果比設(shè)計的差”及“施工人員技術(shù)能力差”的比例均有不同程度的下降，說明去年測評發(fā)現(xiàn)問題得到了行業(yè)的重視，并通過整改，取得了明顯的改善。

此次調(diào)查結(jié)果顯示，有31.82%(2013年為48.19%)接受調(diào)查的顧客對裝修和服務(wù)質(zhì)量有過抱怨，有過投訴的顧客比例為13.85%(2013年為20.03%)，顧客抱怨及投訴的比例逐年下降。抱怨及投訴的主要原因為：決算超過預(yù)算太多、施工信息溝通不及時、裝修費用計算有誤、不合理的加價及擅自增減施工內(nèi)容等，其中對裝修費用結(jié)算問題顧客反映最強烈，正因為這些抱怨及投訴原因已成為制約家裝行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。

上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會副會長徐國儉發(fā)言

從今年測評結(jié)果來看，顧客對本市家裝服務(wù)中的“保修服務(wù)”、“隱蔽工程質(zhì)量”及“營銷和客服人員服務(wù)”等方面感到滿意。

在測評過程中，顧客對家裝服務(wù)中的“裝修結(jié)算合理性”、“施工信息溝通及時性”及“工程變更管理”等方面提出了進一步的改進要求。同時在此次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，期望要求裝修后“提供空氣檢測報告”點擊率最高，達到62.34%，可見人們對環(huán)境意識的重視程度，講究生活品質(zhì)，追求健康，以逐步成為社會主流。

通過此次測評活動，我們看到近年來家居裝飾裝修行業(yè)的不斷進步。同時，我們也應(yīng)該清楚地看到，在家裝服務(wù)過程中的某些方面，還存在著一些亟需改進的地方。

建議相關(guān)部門應(yīng)加大力度、強化對家居裝飾裝修行業(yè)的監(jiān)督和管理，從整體上提高裝修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，認真實施顧客滿意戰(zhàn)略。

第一、規(guī)范家裝市場秩序，提高家裝市場準(zhǔn)入門檻。主管部門要加大監(jiān)管力度和宣傳力度，嚴格控制市場準(zhǔn)入制度，限制和引導(dǎo)“游擊隊”和無資質(zhì)、施工能力低下的施工隊伍。要對裝修企業(yè)的合法資格，注冊資金，設(shè)施裝備，人員技術(shù)狀況，檢驗?zāi)芰Γ�投訴處理，售后服務(wù)等方面進行嚴格審查，達不到規(guī)定要求的企業(yè)，不得從事該項業(yè)務(wù)。要努力把盡可能多的合法企業(yè)納入管理范疇，配合相關(guān)部門，嚴厲打擊不法“裝修游擊隊”的行為，堅決維護顧客的合法權(quán)益。同時，裝修企業(yè)還要加強自律意識，規(guī)范市場操作，加強施工管理，不斷提高施工能力。

第二、提升家裝企業(yè)軟實力，走特色服務(wù)之路。發(fā)展是硬道理，只有不斷更新服務(wù)理念，走品牌經(jīng)營，特色服務(wù)之路，才是裝修企業(yè)未來生存發(fā)展的重要途徑。未來的家裝市場不僅是裝修質(zhì)量、裝修價格的競爭，更是裝修服務(wù)的競爭，服務(wù)信譽的比拼，是市場發(fā)展的必然趨勢。成績是過去式，不斷的持續(xù)改進是現(xiàn)在式，以顧客滿意為目標(biāo)，大力推動裝修質(zhì)量檢驗，應(yīng)從滿足顧客需求、環(huán)保大業(yè)要求的角度，幫助裝修企業(yè)認識室內(nèi)空氣質(zhì)量達標(biāo)的重要意義，探討開展此項工作的細節(jié)和時間表。

以“質(zhì)量回訪”和“售后服務(wù)”來建立行業(yè)誠信體系，通過了解顧客的需求，提升服務(wù)管理水平，將為裝修企業(yè)贏得更多客戶，占領(lǐng)更高的市場份額，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

第三、推進長效管理機制，促進家裝市場的健康發(fā)展。建議行業(yè)協(xié)會積極研究和響應(yīng)顧客需求，推進長效管理機制，利用在業(yè)內(nèi)的權(quán)威性和服務(wù)功能，加強對會員企業(yè)的影響，規(guī)范裝修企業(yè)服務(wù)行為，塑造良好的行業(yè)服務(wù)行為，堅持誠信經(jīng)營，加強工程預(yù)算管理，不斷提高工程管控力，做到對消費者負責(zé)。建立完善的客戶服務(wù)體系，維護好既有顧客關(guān)系，提高顧客忠誠度。