博洛尼蔡明：沒有朋友圈分享的服務(wù)就不是好服務(wù)

對于蔡明，大家不再更多地談?wù)撍�到底是不是《奮斗》中陸濤的原型，也不再追究他今天穿的是否是阿瑪尼西裝，反而是他經(jīng)營的家居家裝品牌——博洛尼的轉(zhuǎn)型更激起了人們的興趣。

博洛尼CEO蔡明作為“15派”人物代表在“2015星際創(chuàng)客峰會(huì)”發(fā)表了題為“博洛尼的O2O物種演變”的演講。蔡明說，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，今年的分享不像去年一樣光講花里胡哨的模式了，模式的時(shí)代結(jié)束了，現(xiàn)在是撈干的了，博洛尼CEO蔡明認(rèn)為，那些一拍腦門要用互聯(lián)網(wǎng)思維做旅游、洗車、打車等等一系列事的人，如果現(xiàn)在還沒做，你就別做了，“這個(gè)事兒我覺得已經(jīng)徹底到了最后的收關(guān)階段了”。蔡明建議做好三點(diǎn)來保證好的口碑傳播：一個(gè)高性價(jià)比、高顏值的產(chǎn)品;一定要給一個(gè)超預(yù)期的服務(wù);給一個(gè)激勵(lì)政策讓其愿意傳播。

顧客之間隔著一個(gè)設(shè)計(jì)師，這個(gè)設(shè)計(jì)師是利益群體，因?yàn)樗�有自己認(rèn)識的材料商，寶億萊家居飾品加盟<寶億萊整體家居軟裝生活館，他想拉到那兒拿高傭金。這種情況下，發(fā)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間被別人給劫斷了，設(shè)計(jì)師很容易和消費(fèi)者交朋友:我告訴你，我們公司可黑了，我們公司這100塊錢東西非賣180塊錢，顧客一下就跟他拉近距離了覺得這個(gè)人太好了。所以說三下兩下這個(gè)顧客一大半材料就被弄走了。

所以你說家裝業(yè)為什么做不大，最大的企業(yè)才20億，寶億萊家居飾品，很重要的原因就是沒法標(biāo)準(zhǔn)化，老要跟內(nèi)部員工博弈，設(shè)計(jì)師這個(gè)群體太可怕了。我們做了一個(gè)非常重要的產(chǎn)品線，做了50套住宅，8個(gè)風(fēng)格，每個(gè)風(fēng)格都是我們跟意大利設(shè)計(jì)師，日本、德國的，我們剛剛收購了德國一個(gè)90年歷史的公司，我們結(jié)合成了50套標(biāo)準(zhǔn)的方案，所以住宅可以標(biāo)準(zhǔn)化，變成標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，這樣我們對設(shè)計(jì)師的依賴就沒有了。

夏華，我說弄個(gè)裝修，打個(gè)折吧，一點(diǎn)問題都沒有，能不能服務(wù)好點(diǎn)，那是必須的。于是我跟我北京的老總說，對夏華好點(diǎn)，北京老總又和副總說對夏華好點(diǎn)，副總又和工程部總監(jiān)說……這樣一層層(七層)下來以后最后工人的時(shí)候，寶億萊家居飾品，基本上已經(jīng)沒有什么力量了。所以怎么打掉中間層，直接讓真正服務(wù)夏華的人，能夠認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)夏華，這件事兒互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)幫我們解決了。不是我直接跟小工長談，是我們有一個(gè)時(shí)間軸，整個(gè)的過程拍成七個(gè)大的節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)需要顧客確認(rèn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)里面有12個(gè)小節(jié)點(diǎn)，我們現(xiàn)場施工的工人必須把12張照片拍出來跟旁邊對比，這時(shí)候顧客按通過，這個(gè)小工長的計(jì)件工資就拿到了。但是如果他能說服顧客按五星級通過，這次的工資一秒鐘就能到手機(jī)上。

想讓顧客按五星級通過也不容易，顧客只要有一點(diǎn)不滿意的地方，你就很難通過，所以工人工作起來就特別積極，同時(shí)他為了獲得這個(gè)五星級的點(diǎn)贊，還會(huì)給很多額外的服務(wù)，所以我們給了他一系列的攻略，你再跟顧客提能不能給五星級評價(jià)的時(shí)候，顧客就很容易給出這樣的評價(jià)。所以超預(yù)期的服務(wù)，是顧客口碑轉(zhuǎn)介紹的核心。五星級酒店給五星級服務(wù)是應(yīng)該的，誰也不會(huì)傳播。但是一星級酒店給五星級的服務(wù)就有人愿意傳播了，這就是一個(gè)最重要的核心。

我們以前沒在這兒留心，所以連續(xù)七個(gè)節(jié)點(diǎn)，能讓顧客五星級點(diǎn)贊通過，最后一個(gè)大的節(jié)點(diǎn)施工完成，還能讓顧客五星級通過而且轉(zhuǎn)朋友圈。以前我們是打電話調(diào)研，問顧客說你對我們的服務(wù)滿意嗎，但是現(xiàn)在我們說了，沒有朋友圈分享的就不是好的服務(wù)，要是一個(gè)好的服務(wù)就一定能讓顧客朋友圈分享。

所以一個(gè)高顏值的產(chǎn)品、高性價(jià)比加上超預(yù)期的服務(wù)，再加上顧客轉(zhuǎn)介紹的激勵(lì)機(jī)制，這個(gè)基本上我們覺得就算是相對完整的一個(gè)模式了。

還有一點(diǎn)是，這個(gè)模式背后有一個(gè)關(guān)鍵問題，就是組織結(jié)構(gòu)的變化(這個(gè)是以前所沒注意的)，我們做了一個(gè)參與感的群，寶億萊家居飾品，讓顧客來參與研發(fā)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它成了一個(gè)投訴群，在500個(gè)顧客的群里面投訴，那群體效應(yīng)太厲害了，我們也不敢把群關(guān)掉，所以我們所有人處理速度就無比快，所以最后這個(gè)顧客的群變成了處理售后的地方。這件事兒我們堅(jiān)持下來了，公司所有人的反應(yīng)速度都極快。

這最后給了我們一個(gè)感覺是，外部管理內(nèi)部(不能靠自己一層一層管，這個(gè)模式太慢了)，顧客只要一罵人，顧客特別簡單，你這不成，如果你稍微速度慢一點(diǎn)，他就開始找你大爺了，

再慢一點(diǎn)就開始找你爸媽了，再慢就開始罵你祖宗了(次次升級)。所以說這個(gè)處理速度必須要特別快，這對我們是一個(gè)特別大的挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)公司有三個(gè)月都瘋掉了，但是最后證明這是一個(gè)好的方法。